Nicht alles wird bei den Stadtwerken mit Zählern bemessen. Wie zufrieden unsere Kundinnen und Kunden sind, ist deswegen eine umso spannendere Frage. Wie wir das herauskriegen und was wir mit den Ergebnissen anstellen, das weiß Johannes Fritsche, der sich um die Qualität von Kommunikation kümmert.
Das Telefon klingelt: „Guten Tag. Wir führen im Auftrag der Stadtwerke Tübingen eine wissenschaftliche Befragung zu Leistungen der Stadtwerke durch.“ So einen Anruf haben ein paar tausend Kundinnen und Kunden der Stadtwerke in den vergangenen Jahren schon bekommen. Tatsächlich schicken wir regelmäßig Fachleute los, damit sie für uns herausfinden, wie zufrieden unsere Kundschaft aktuell mit uns ist.
Hinterher bekommen wir eine detaillierte Auswertung. Das sind sportliche 70 Seiten voller Diagramme, Grafiken, Analysen und Empfehlungen. Es gibt bei uns im Haus einen Kollegen, der diese Auswertung immer besonders herbeisehnt: Johannes Fritsche, unser Bereichsleiter für Marketing und Kommunikation. Bei ihm ist dieser Tag im Kalender markiert. „Ich nenne den Tag immer Zeugnistag“, sagt er. Und auch wenn er ein sachlicher Typ ist und das Auswertungsdokument erst recht supersachlich ist: „Kann schon passieren, dass ich beim Lesen vor Freude eine Becker-Faust mache.“
Ja genau: Juhu! Sie waren wieder ausgesprochen gut, die Ergebnisse der neuesten Befragung zur Kundenzufriedenheit, die wir Ende 2024 bekommen haben. „Vor allem waren sie besser, als ich es erwartet hatte“, sagt Johannes. „Es war jetzt ja unsere erste Befragung nach den starken Preisschwankungen und nach der Energie-Krise des Ukraine-Kriegs.“ Aber sieh an: Die Meinung der Kundschaft erwies sich als stabil. Die berechnete Gesamt-Zufriedenheit liegt aktuell bei 72 Prozent, und damit exakt gleich hoch wie zwei Jahre zuvor bei der vergangenen Befragung. Die Loyalität blieb ebenfalls hoch, sie steht diesmal bei 82 Indexpunkten, zuvor waren es 84. Genauer könnt ihr das in der Pressemeldung nachlesen.
Was die Befragung für uns so spannend macht: Die Experten haben sich auf unsere Branche spezialisiert. Sie befragen nicht nur die Kundschaft der Stadtwerke Tübingen, sondern sie analysieren auch für hunderte weitere Stadtwerke in ganz Deutschland. Und sie stellen überall dieselben Fragen. Das bedeutet: Man kann die Ergebnisse hervorragend miteinander vergleichen. Unsere Auswertung zeigt, wie wir im Vergleich zu anderen abschneiden.
Im regionalen und nationalen Vergleich
Zum einen werden unsere Ergebnisse dem deutschlandweiten Durchschnitt gegenübergestellt. Zum anderen erarbeiten die Analysten einen direkten Vergleich mit einer Gruppe von vier anderen Stadtwerken hier in Baden-Württemberg. Stadtwerke, die eine ähnliche Größe haben wie wir und auch ein ähnliches Angebot. Das ist unser regionaler Vergleich.
Und auch in diesen beiden Vergleichen sehen unsere Werte gut aus. Bei der Gesamtzufriedenheit, wo wir bei 72 liegen, ist der regionale Wert 63 und der nationale Wert 62. Der Loyalitätsindex, unserer liegt ja bei 82 Punkten, zeigt regional 78 und national 77 als Vergleichswert. Wir sind also, bei aller Bescheidenheit, am Zeugnistag mit echt guten Noten rausgekommen. Kein Wunder, dass Johannes seine Faust heimlich gen Zimmerdecke schleuderte.
Und weil der Fragenkatalog über die Jahre relativ konstant bleibt, können wir zusätzlich auch noch nachvollziehen, wie wir uns im Lauf der Zeit entwickeln.
Nach den ersten guten Nachrichten guckt man dann natürlich nochmal viel genauer hin. Auf 70 Seiten Auswertung finden sich massenhaft Erkenntnisse. Erkenntnisse, aus denen wir ableiten, in welchen Bereichen wir weitermachen können wie bisher. Und an welchen Stellen wir eine Schippe drauflegen sollten, oder zwei. Oder den Kurs sogar ganz korrigieren.
Etwas messen, wofür es keine Messgeräte gibt
Kommunikation und Marketing, wofür Johannes bei uns verantwortlich ist, ist in diesem ziemlich technischen Unternehmen ja ein eher exotischer Bereich. Unsere Kollegen von der Technik haben Zähler, die sie ablesen können, Messgeräte und Meterstäbe und viele sehr exakte Werte. Auch unsere kaufmännischen Teams rechnen ganz exakt mit Zahlen und Kommastellen. Sie alle merken schnell, wenn mal eine Berechnung falsch war, und können korrigieren.
Anders ist es bei uns: Ob Kommunikation funktioniert, ob Marketing und Vertrieb die richtigen Schwerpunkte setzen, all das lässt sich nirgendwo ablesen, berechnen oder ausmessen. „Umso wichtiger ist für uns die Umfrage zur Kundenzufriedenheit“, sagt Johannes. „Wenn wir die nicht hätten, würden wir in vielen Feldern eher nach Bauchgefühl handeln. Und könnten uns nie sicher sein, ob wir unsere Zielgruppen mit unserer Arbeit auch wirklich erwischen. Das gilt am allermeisten in Tübingen, unserem Kern-Gebiet. Und überall dort, wo wir Netzbetreiber sind, also auch in Dettenhausen und Waldenbuch. Hier haben wir ganz besonders den Auftrag und den Anspruch an uns selbst, für die Menschen ein guter Dienstleister zu sein. Erfüllen wir diesen Auftrag? Das will man doch wissen!“
Seit über zehn Jahren machen wir nun schon genau diese Umfragen mit diesem Partner, Mindline aus Nürnberg. Rund 17.000 Euro geben die Stadtwerke für eine Befragungs-Aktion aus. Und tun ihr Bestes, damit es funktioniert: Vorab wird die Öffentlichkeit darüber informiert, dass die Umfrage-Anrufe kommen. „Wir benennen sogar die Rufnummer, die bei uns nie unterdrückt wird. Wer Zweifel hat, kann unser Kundenzentrum anrufen und sich bestätigen lassen, dass die Umfrage tatsächlich von uns ausgeht.“
Corona, Kriege und Krisen beeinflussen die Ergebnisse
Bis Corona haben wir die Umfrage jährlich gemacht. Dann fiel sie für zwei Jahre aus: „Corona hat das Verhalten der Menschen sehr verändert. In dieser Phase hätten wir vermutlich ein verzerrtes Bild bekommen“, berichtet Johannes. Was war denn so anders? „Während Corona hatten viele ein hohes Bedürfnis nach Sicherheit und Stabilität. Nur sehr wenige haben in dieser Zeit den Energieversorger gewechselt, weder hier in Tübingen noch anderswo.“ Im Sommer 2022, als die Pandemie wieder in den Hintergrund trat, starteten wir eine neue Umfrage.
Aber auch diese stand unter besonderen Vorzeichen: Wenige Monate zuvor hatte Putin die Ukraine angegriffen. Es war in dem Moment grundsätzlich schon klar, dass uns Gas-Nachschub fehlt und dass dieser Krieg im Osten unsere Energieversorgung mitten in Europa stark betrifft. Aber wie stark die Auswirkungen sein würden, das war in jenem Sommer 2022 wohl vielen noch nicht so präsent. Unsere Umfrage fiel just in jene Monate, bevor die Sorgen groß wurden. Bevor im Winter 2022/23 in den Medien ausgiebig darüber geredet wurde, was in Deutschland geschehen könnte, wenn die Gasversorgung zusammenbricht oder das Stromnetz. Auch die Insolvenz-Welle unter den Energieversorgern kam später und die Berichte über Kunden, die über Nacht ohne Stromversorgung waren. Und vor allem kamen die stark steigenden Preise später.
Bis zur neuen Umfrage im Sommer 2024 war das Schlimmste wieder vorbei. Die Preise stabilisiert. Auch wieder merklich gesunken. Aber was hat diese turbulente Phase bei den Kundinnen und Kunden bewirkt? Was haben sie sich gemerkt? Wie haben sie ihre Stadtwerke während der Krise erlebt? Haben sich inzwischen ihre Bedürfnisse, ihre Prioritäten geändert?
Manches sieht Johannes schon vor dem Zeugnistag kommen. Weil er Hinweise hat aus dem Haus, aus dem Vertrieb und aus dem Kundenzentrum. Diesmal wäre er nicht erstaunt gewesen, wenn sich Zufriedenheit und Loyalitätsindex verschlechtert hätten. Das taten sie überraschend wenig. Doch an anderen Stellen schlagen sich die aktuellen Bedingungen dennoch nieder. Und auch das kann man einordnen, wenn man zurückschaut auf den Sommer 2024, den Zeitraum der Befragung. Wie war da die wirtschaftliche Lage? Die Stimmung? Was haben die Medien berichtet? Rezession und Inflation waren große Themen. Die Gruppe derer, die aufs Geld achten muss oder will, ist seither größer als zuvor. All das muss man im Hinterkopf haben, wenn man die Befragungen liest.
Mehr Menschen überlegen sich zu wechseln
Was diesmal beispielsweise auffiel: Es gibt merklich mehr so genannte „gefährdete Kunden“ als zuvor. Das sind Kunden, die sich vorstellen können zu wechseln. Im Bereich Strom war es 2022 nur einer von 100, nun waren es sechs. „So einen Wechsel würden wir sehr gern verhindern“, sagt Johannes. „Speziell hier in Tübingen. Derzeit sind etwa 80 Prozent der Kundinnen und Kunden in unserem Netzgebiet bei uns. Das ist ein vergleichsweise guter Wert, andere Stadtwerke haben viel weniger. Aber wenn jemand erst mal geht, wird es sehr schwer für uns, diesen Kunden innerhalb unseres überschaubaren Netzes zu ersetzen. Viel schwerer als außerhalb des Netzgebiets, wo wir jederzeit unseren Radius vergrößern können.“
Also wird es in den kommenden Monaten darum gehen, die Kundenbindung zu erhöhen und Kunden im Netzgebiet dazuzugewinnen. Das machen wir beispielsweise mit Aktionen wie „Kunden werben Kunden“. Wer jemanden neu vom Ökostrom der Stadtwerke überzeugt, bekommt 100 Euro Prämie. Dafür wird schon kräftig getrommelt.
Auch die swt-Vorteilskarte, mit der alle Kunden an vielen Stellen Rabatte und Ermäßigungen bekommen, ist hier ein Instrument.
Umwelt und Region sind bei uns wichtig
Wie ticken unsere Kunden eigentlich? Kann man sie vielleicht als Gruppen begreifen? Und dann auch besser herausarbeiten, wie man einzelnen Gruppen gerecht wird? Auch dieser Fragestellung geht die Umfrage nach und unterscheidet „regional Orientierte“, „Preis-Orientierte“, „Umwelt-Orientierte“ und „Service-Orientierte“. Die Verteilung der Menschen auf diese Gruppen ist in Tübingen etwas anders als anderswo: Bei uns bilden „Umwelt-Orientierte“ mit 37 Prozent die größte Kundengruppe. Die zweitgrößte Gruppe sind die „regional Orientierten“. Der Anteil der Preis-Orientierten ist kleiner und zudem jetzt noch gesunken – das sind für uns gute Nachrichten, weil vor allem sie übers Wechseln nachdenken. Die anderen sind stabiler an die Stadtwerke gebunden.
Umwelt und Regionalität also! Diese Gruppen haben Johannes und das Kommunikations-Team im Hinterkopf, wenn sie die Außendarstellung der swt machen. Infos über umweltfreundliche Energie-Erzeugung gehören ins Rampenlicht. Ebenso Infos darüber, wo und wie die Stadtwerke sich stark machen für die Region, fürs Gemeinwesen, für Soziales, Vereine, Kultur.
Als ein „Weiter so!“ kann man verstehen, was die aktuelle Umfrage über die Arbeit des Kommunikations-Teams ergab: Der Kommunikationsindex stieg seit 2022 von 51 auf 53 Punkte – und das sieht gegenüber 41 im nationalen und 48 im regionalen Vergleich gut aus. Positiv wahrgenommen wird beispielsweise unsere Kundenzeitschrift „TüWelt“: Auf die Frage hin, auf welchen Kanälen die Menschen Berichte über die Stadtwerke wahrgenommen haben, sagten diesmal 75 Prozent „Kundenzeitschrift“. Zwei Jahre davon waren es 67 Prozent. Der nationale Vergleichswert liegt hier nur bei 43.
Omnibus-Werbung wird ebenfalls sehr gut wahrgenommen. Die kann jedermann buchen, die Stadtwerke nutzen sie aber auch gern in eigener Sache.
Bewertungen für Internet-Seiten, die es nicht mehr gibt
Zufriedener sind die Befragten diesmal auch mit der Kundenbetreuung gewesen: 71 Prozent der Menschen, die während der vergangenen zwölf Monate im Kontakt mit uns waren, sagten explizit, dass sie zufrieden waren. Dieser Wert ging seit 2022 um acht Prozent hoch.
Deutlich mehr Menschen haben auch den Internet-Auftritt der Stadtwerke genutzt. Das ist erst mal eine gute Nachricht. Nicht ganz so gut: Die Zufriedenheit ging leicht zurück auf 64 Prozent. Aber auch das muss man einordnen: „Wir haben zwei verschiedene Portale“, sagt Johannes. „Unsere eigentliche Homepage mit allen Infos rund um die swt. Plus das Online-Kundencenter, in dem man sich anmeldet, um Verträge und Daten zu sehen und zu ändern. Aber weder Kunden noch Umfrage unterscheiden da. Das macht es für uns ein wenig schwierig zu interpretieren.“
Außerdem sind beide Portale heute schon nicht mehr so, wie sie waren, als die Befragung stattfand: Homepage und Service-Portal wurden seither komplett überarbeitet. Erst die nächste Befragung wird zeigen, wie gut die neuen Seiten ankommen.
Manche erinnern sich falsch: Preise gingen runter, nicht hoch
Grund zum Grübeln: In Tübingen kriegen offenbar besonders viele Menschen nicht mit, wenn ihre Energiepreise sinken. Genau das war bei den meisten Kundinnen und Kunden zuletzt der Fall. Trotzdem erinnern sich etliche – falsch – daran, zum letzten Jahreswechsel eine Preiserhöhung bekommen zu haben. 46 Prozent haben sich bei der Frage nach ihrem Strompreis an eine Erhöhung erinnert. 39 Prozent waren es beim Erdgas. Es waren auch nur 50 Prozent der Befragten zufrieden mit ihrem aktuellen Stromtarif. Zwei Jahre zuvor noch 59 Prozent.
Also wird man sich in nächster Zeit bei den Stadtwerken Tübingen die Köpfe darüber zerbrechen, wie man Strompreise und deren Änderungen besser vermitteln kann. Wie kann sowas denn sein, Johannes? Dass die Menschen sich falsch erinnern? „Alle Ergebnisse in der Umfrage sagen uns etwas über die Wahrnehmung der Menschen. Nicht, wie die Realität ist, sondern wie die Menschen etwas empfinden. Und das ist wichtig! Weil sie am Ende ja auch ihre Entscheidungen auf der Grundlage ihrer persönlichen Wahrnehmung treffen.“
Insgesamt gab es auch diesmal wieder genug zu lernen und abzuleiten. „Die Gefahr bei Umfragen ist ja, dass sie in Schubladen landen und man nichts damit macht“, sagt Johannes. Dass das bei uns nicht passiert, dafür sorgt er persönlich. Er stellt die Ergebnisse ausführlich in seinem Team vor. Ebenso in der Abteilungsleiter-Besprechung der Stadtwerke. „Wichtig ist, dass wir uns mit den Ergebnissen auseinandersetzen.“
Johannes würde gern allen Kundinnen und Kunden danken, die sich die zehn Minuten Zeit nehmen für die Umfrage: „Danke, dass Sie uns diese Einblicke gewähren und diese Rückmeldungen geben. Das ermöglicht es uns, noch besser zu werden.“ Er will auch, dass die Kolleginnen und Kollegen im Haus diese grundsätzlich sehr guten Ergebnisse hören. Und sich auch daran freuen. Gerade diejenigen, die im Alltag vielleicht eher mit Kunden zu tun haben, die ein Problem haben oder unzufrieden sind. „Glückliche Kunden rufen uns nicht an! Macht euch bitte klar: Die Mehrheit ist sehr zufrieden!“
Was ihn nicht dran hindern wird, an allerhand Stellschrauben zu drehen, um noch besser zu werden. Auch dem nächsten Zeugnistag wird er wieder entgegenfiebern.
P.S.: Juhu! Kurz vor Veröffentlichung dieses Beitrags erreicht uns diese Meldung: Im Energie-Atlas von FOCUS Money gehören die Stadtwerke Tübingen zu den besten Stromanbietern Deutschlands! Mit insgesamt 91,5 Punkten sind wir bei der „Kundenzufriedenheit“ unter den Top Ten! In Baden-Württemberg landen wir auf Platz 2 (ganz knapp hinter den Stadtwerken Aalen). Nähere Infos gibt’s gleich hier!
Zur Autorin:
Unsere freie Mitarbeiterin Veronika Renkenberger war beim Schreiben dieses Beitrags ein bisschen neidisch. Denn die studierte Rhetorikerin schreibt schon seit 30 Jahren Texte – aber so eine fundierte Auswertung hat sie für ihre Arbeit noch nie bekommen. Wir teilen unsere gute Bewertung jetzt einfach mit ihr. Denn sie textet seit vielen Jahren auch für die TüWelt, und die kam in der Befragung ja sehr gut an. 😊
Wir wollen eure Meinung hören! 🤩
Wie zufrieden seid ihr mit den Leistungen der Stadtwerke Tübingen? Schreibt es gern in die Kommentare!